Сложные Разговоры

Есть такие разговоры, что три седины сойдет, пока комок в горле проглотишь и слово выдавишь.
Сложно найти цепкое слово на русском, Crucial Conversations, отличная книга, не знаю, как перевести.

Есть такие разговоры, когда на кону заложил вместе дом, коня и девственность, и эмоций столько, будто получил диплом кулинарного техникума, а тут надо операцию на сердце провести.

Есть такие умения, которые никто не написал тебе в дипломе, а ты всю жизнь полируешь и тренируешь, не сговариваясь с мозгами и вниманием, как обязательное. Кто-то качает попу, я затачиваю скальпель слога. Самого сложного, когда на кону стотыщ, сердце в пятках, в воздухе электричество и на размышления секунды, и дверь, захлопнутая подростком тебе в лицо, не знает двойных трактований.

Сложные разговоры, значимые разговоры, разговоры, которые меняют жизнь. Прямо мое. Каллиграфия.

Но удивительно, что они у каждого свои, свои уязвимые темы. Я попробовала навскидку расставить свои «сложные разговоры» в порядок, от самого легкого, к самому сложному:

— Публичные выступления. 
— Попросить на улице у незнакомца денег.
— Пожаловаться на сервис, невкусное блюдо, доброжелательному человеку, которого не хочется расстраивать (когда внутри месть хамам, то все и так легко).
— Попросить повышения зарплаты у босса.
— Уволить человека.
— Сообщить неприятные новости, известить о смерти, трагедии. 
— Расставить границы с родителями, сказать им, что тебе не нравится что-то, что они делают, и попросить не делать. 
— Просить инвестиции, что-то кому-то лично продавать. 
— Расставить границы с детьми, потребовать соблюдения договоренностей.
— Холодные звонки.
— Попросить помощи у близких.
— Сказать что-то мужу, что может задеть его.

Да-да, вот так все фигово у меня с просьбой о помощи. 
Но, как говорят англичане, on the flipside, а с другой стороны, я могу научить просить деньги, выбирать повышения и расставлять границы. Так, чтобы позади не оставалась выжженная земля.

Я по-прежнему часто слышу презрительное «фу, не люблю продавать».

Nothing happens until someone sells something.

Выходя после успешной четырехчасовой, четвертой по счету встречи с большим клиентом, я чувствую себя как старик, выведший гигантского мерлина на тонкой леске, и в мозгах у меня сейчас пусто, как после четырехчасового синхронного перевода с обоих языков.

Как всегда, сразу после встречи необходимо отрефлексировать, что помогало, помогло и будет помогать:

1) Do it for the customer. 
Настрой «Я иду на эту встречу, чтобы максимально понять, прочувствовать и помочь клиенту». Закрою я их или нет — вторично. На это время, всеми своими чувствами и нейронными связями я существую в них и для них.

2) 100% Эмпатия. 
Включаешь все свои возможности, когнитивные и чувственные, и дисциплинированно, собранно, настроенно по-зна-ешь. 100% участвуешь в клиентах — язык тела, выражение глаз, динамика беседы, динамика между ними. Ловишь, ловишь, зеркалишь, эмпатируешь. Прыгаешь в поток, и плывешь в нем, ловя их течение. Нет меня с моим эго, целями, страхами, нет ничего, кроме них. Как с детьми. 100% вовлеченность.

3) Пусть они говорят. 
Снова и снова, отдавай им мячик. Чем больше они говорят, тем больше они сами себе продают. Их психика заставит их обосновать, зачем они пришли сюда, убедить себя. Чем больше слушаешь, тем больше они открывают, чем больше открывают, тем больше вовлечены, чем больше вовлечены, тем больше им нужно обосновать это вовлечение для себя. Джеб Блаунт пишет о психическом феномене «full disclosure». Дофаминовый всплеск, который получает человек, когда внезапно находит себя открывающимся и делящимся сокровенным. Чем увереннее ты держишь ожидающие паузы, чем внимательнее и открытее твое слушающее лицо, тем легче они выходят в «полную открытость». Когда они там, они сами себе продали. Поэтому я сидела там и повторяла себе, «Оля, заткнись, переведи это в открытый вопрос им». Не позволяй себе упасть в ловушку «сейчая я вам расскажу, какие мы классные». Твоя задача — пусть они расскажут, какие они классные. Они все сделают за тебя. Любой вопрос к тебе — короткий ответ и вопрос к ним: Я думаю так, а это у вас как отзывается? А вы согласны? А что вы думаете? А как вы для себя отвечаете на этот вопрос? Помогите мне понять что стоит за вашим беспокойством? Я вижу, что для вас это важно и уважаю это, помогите мне понять, почему? 
Помогите мне понять.

4) Дисциплина.
Держаться за эти три принципа и не спешить. Не позволять своим эмоциям брать вверх. Не расстраиваться, что он от твоего ответа сел в закрытую позу и сделал надменное лицо — отдать ему вопрос, пусть раскроется. Дать ему чашку с кофе — пусть раскроет руки. Попросить его сдвинуться, например, чтобы что-то показать на экране — пусть сядет рядом, а не напротив. Не позволять себе доказывать. Не позволять себе защищаться. Не позволять себе скатиться в питч. Как канатаходец: дисциплина и собранность.

5) Терпение.
Кто-то сразу согласен, кого-то, как мерлина, нужно часами выводить на тонкой леске. Дернешь — оторвет. Может быть одна встреча, может быть пять. Но если в конце есть закрытие на микросогласие и следующий шаг — то ты на правильном пути. И вот его не стесняться…

6) Просить
Согласия, слудующей встречи, обмена документами, демо, звонка. Не уйти, не получив его.

Мне хочется, чтобы все, кто морщится от слова «продажи», поняли, что продажи — это не про надоедливое напыщенное впаривание. 
Это совсем противоположные умения. Совсем.

И дети — один из лучших тренингов.

Я в инстаграмме https://www.instagram.com/nechaeva.official

НЕТВОРКИНГ ДЛЯ ИНТРОВЕРТОВ

Когда я еще работала в Сони, у меня была потрясающая начальница. Родом из Ганы, выпускница Сорбонны, сногсшибательная, как Наоми Кэмпбелл, элегантная, как пантера, умнейшая, спокойная, мудрая. Многому меня научила. В какой-то момент меня выдвинули во внутрикорпоративную программу «будущие звезды», для женщин в руководстве. Годовая программа с выделенным ментором, семинарами, возможностью корпортативного продвижения. Я помню, как сидела на одном из семинаров, который она вела, и касался он нетворкинга. И рассказывала она про то, как это важно, «завоевывать друзей и налаживать связи», и помню, как я подняла руку и спросила «а что делать тем, кто ненавидит эти досужие разговоры ни о чем с незнакомцами с бокалом в руках». И она ответила: «Просто научиться».

На тот момент я осталась неудовлетворенным скептическим интровертом. Но охота сильнее неволи, и в какой-то момент мне стало очень надо, и я пошла, и просто научилась.

Теперь у меня внутри головы ферма по выращиванию контактов, план общения, легкость в знакомствах и корпоративы и конференции перестали быть мучительным испытанием, а стали плановой охотой за нужными людьми. Вообще, когда я это все пишу, мне кажется, что это такая естественная банальность, но я помню, каким количеством потных ладоней и комков в горле мне это все давалось, как запоминала мучительно вопросы и собиралась духом, что, думаю, стоит написать.

Итак:

1) Берешь бокал вина, прячешь телефон, ибо соблазн. Оглядываешь аудиторию в ее броуновском движении. Выделяешь взглядом того, кто стоит один. Подходишь к нему, протягиваешь руку и говоришь: — Привет, я Ольга. Тот, кто стоит один, скорее всего в одной лодке с вами, в лодке тоскливого стеснения. Он расцветет благодарностью. Протянет руку и представится.

2) Чтобы не быть идиоткой с погодой (хотя в Англии с погодой ты никогда не идиотка), выдаются следующие вопросы: — Откуда вы? — Вы здесь впервые? — Как вам мероприятие? В командировке всегда легко спросить «когда вы прилетели?», «когда собираетесь обратно?». Я помню, как поражалась, какого фига всем этим людям так важно знать, когда я прилетела и когда я улетаю. Оказалось, это код.

3) Поначалу так радуешься победе, что хочется, чтобы весь мир отпраздновал с тобой: «вау! это я тут стою и свободно общаюсь! мир, обрати внимание, я как все, я больше не у стенки, как не деревенских танцах, я среди этих легко общающихся!». Но очень важно не остановиться и не залипнуть на беседе на час, потом мучительно ища повод выйти из нее, а отработать план. А именно, понять, если ли что полезное в этом контакте. Поэтому сразу

4) «А чем вы занимаетесь?» И дальше расспросить и по ходу понять, есть ли интерес. Если есть, то копать. Если нет, то валить вежливо. Вообще, заиметь с десяток вопросов себе в заначку, «а кто вас пригласил?», «как ваш бизнес», «а что вы интересное сегодня узнали», «а как вам наш город», «а что вы для себя надеетесь здесь узнать», «а кто вам больше всего понравился», «а кого вы порекомендуете послушать». И тогда перестаешь бояться пауз.

5) Если есть интерес, забить продолжение. «Как интересно, это настолько мне важно в свете моего бизнеса. А у вас есть визитка? А вы есть на Линкедине? Я свяжусь с вами, если вы не против». Никто не будет против!

6) Если нет интереса, самым простым выходом из любой беседы в любой стадии является: «Ну, было очень приятно познакомиться! Удачи!» пожать руку и выйти.

7) Если вы обнаружили себя молчаливо крутящей головой третьей в беседе двоих, и не знаете, как оттуда вежливо выйти, и искусственно улыбаетесь, ожидая паузы, то не нужно ждать. Нужно завладеть вниманием одного, прикоснувшись к плечу, и когда он оторвется и посмотрит на вас, сказать «Мне пора, была рада познакомиться», «Я вас оставлю, было очень приятно, можно вашу визитку». Одним из самых больших блоков является ощущение, что вот есть «они» и они подумают про тебя, что ты такая дура им навязываешься. На самом деле эти ситуации некомфортны для очень многих. И они внутри благодарны, что вы взяли на себя этот первый шаг. И именно это ощущение, что именно вы стали альфой, и «спасли» вашего собеседника, дает чувство уверенности и силы. Сначала будет страшно. Потом будет победно. И «они» не кусаются.

И последнее по порядку, но не по значимости:

Как заставить себя для начала туда пойти, а не найти сотню причин, почему нет.

Аргумент для себя 1: Все, буквально все деловые связи требуют, чтобы вы не были человеком с улицы. Потрясающее количество возможностей и знакомств приходит из случайных связей. Статистически потрясающее.

Аргумент для себя 2: Вы прослывете «человеком со связями». Это очень важная репутация.

Аргумент для себя 3: «а я не люблю навязываться». Вы не навязывайтесь. Идите с настроем дать. Выслушать и дать, представить, помочь, поделиться. Выслушайте и дайте что-то. Это благородное и благодарное позиционирование. Люди удивлены бескорыстному «о, а я знаю человека в этой области. Я могу вас представить». Не зацикливаться только на одном важном и главном, который нужен вам, а помогать многим неважным, которые вам не очень нужны. А далее сработают шесть рукопожатий. От них никуда не деться.

Танец в переговорной

Начинаешь питч с такого классического построения vision — будущее, эмоциональное, крупные мазки, картинку рисуешь — тебя обязательно оборвут «ну ладно, мечты мечтами, а цифры-то можно увидеть?»

Начинаешь питч с цифр и выкладок, тебя обязательно оборвут «ну ладно, цифры-цифрами, а в чем видение-то, где вы будете через 5 лет, в чем большая идея?»

Называешь цену в расчете на то, что будут торговаться — непременно получишь «какой смысл в завышенных цифрах, мы бы хотели говорить о реальной картине».

Называешь реальную цену, непременно получишь — «ну вы же понимаете, что никто не соглашается на первую цифру, так что как насчет скидки».

Вывод не в том, что есть секрет, как начинать правильно. А в том, что как ни начинай, все равно оборвут, занизят, остановят и попытаются выбить из седла. В этом и суть танца. И даже больше скажу. Поддержи этот танец, с тем же тайным знанием всех па и правил, и станешь своей. Потому что в танце познается и принимается надежность партнера.

В танце, а не в выбегании из зала в слезах с «ну и не надо!». Я тут давеча пообещала Данилычу через три года миллион. Так что вариантов у меня немного. А когда он будет, хочу отдельно написать про продажи. Много. Смакуя. Про каждое па.

Шахматы социального статуса.

Сейчас я затриггерю большую часть аудитории. Как писал Грант Кардон в одной из своих книг писал «Все — продажи». Когда вы уговариваете ребенка убраться в комнате — это продажи. Когда вы продаете SaaS услуги компании — это продажи. Когда вы торгуетесь на рынке, сбивая цену — это продажи. Когда вы просите повышения — это продажи.

Продажа — это не акт покупки. Воплотить в жизнь акт покупки может кассовая система приема платежей. Продажа — это то, что случается, чтобы акт покупки состоялся. Продажа — это передача своего видения ситуации таким образом, чтобы другой его, это видение, принял и согласился. Продажи — это акт создания ЕДИНОГО ВИДЕНИЯ. (Если есть более человеческий способ перевести на русский слово vision, подскажите мне, но пока пусть так).

У нас у каждого свой контекст, опыт, мотивы, цели. Они создают некое видение. Мы идем в магазин и на уровне тела и интуиции ощущаем, какое пальто нам нужно. Само видение — не про пальто. А про то, как мы будем в нем выглядеть, как себя чувствовать, какой образ себя доносить, насколько удобно в нем нам будет, как оно впишется с нашим другим гардеробом, и так далее, и так далее. И на основании своего опыта мы решаем, что нам нужно черное, приталенное, до колен, с высоким воротником. Но на самом деле мы хотим купить стройность, тепло, ощущение «дороговизны», образ Одри Тоту из того фильма, стремительность фигуры в скользящем взгляде в зеркало. А просим черное, приталенное, с воротником. Хороший продавец будет расспрашивать не о цвете и длине, а о том, куда вы планируете носить, какой стиль вам нравится. Великолепный продавец ничего не будет расспрашивать. Он будет говорить образами и историями, и наблюдать, на какой из них ваше тело отзовется. Поймает ваше видение, и предложит красное в пол, которое подарит вам именно то, нужное ощущение.

Когда начальник говорит «я не уверен, что вы готовы к новой позиции» — это значит, что тот образ себя, который мы ему продали, не соответствует тому образу человека, которого он ищет. Когда ребенок отказывается ложиться вовремя, это значит, что образ «пора спать», «нужно спать», «полезно высыпаться» — не звучит в нем. И можно покопать туда, и выяснить, что «лечь спать» у него, и «лечь спать» у вас — совершенно про разное. И договориться можно, только объединив эти видения, и найдя компромисс на основе его, общего, понимания.

Но у всего этого есть еще вторая сторона. Она называется «социальный статус». В очень упрощенном виде это то, ощущаем ли мы себя снизу, сверху или на равных в отношениях. Ученые говорят, что на потерю социального статуса наш мозг выдает реакцию, сравнимую с физической болью. По сути «на равных» — это лазейка из постоянной войны «кто сверху». Впрочем, тандем сверху-снизу не всегда бывает войной. Но для того, чтобы это не было войной — обе позиции должны приниматься обеими сторонами. Когда мы приходим к знающему юристу или врачу с «помогите», мы изначально входим в позиции «снизу», и это наш собственный выбор, он комфортен. От того, кто сверху, мы ждем помощи, заботы и безопасности. Браки, построенные на «я тебе домашний уют и уступчивость, а ты мне уважение и обеспечение» имеют все шансы на успех, пока оба не злоупотребляют этой позицией, и пока обоим комфортно и безопасно в ней быть. Как только верхний начинает унижать, отказывать в заботе и пользоваться, нижний теряет чувство безопасности и бунтует, активно или пассивно. Как только нижний вдруг начинает проявлять характер и иметь отличное мнение или требовать большего, чем верхний снизойдет дать, опять же случается коллапс.

Здоровая позиция для маленького ребенка — снизу. Но опять же, до тех пор, пока родитель окружает его уважением, заботой и поддержкой, тогда он слушается, доверяет и учится. Как только родитель сам, в силу своих проблем, скатывается вниз, «посмотри, что ты со мной делаешь», «я из-за тебя уже вся поседела», «ты маму совсем не любишь» — ребенок или вынужден забрать позицию взрослого, или бунтует. По сути, комфорт и безопасность приходят тогда, когда позиция сверху отдается по доброй воле, то есть благодаря авторитету того, кто сверху. Все иные способы удержать отношения без авторитета (то есть добровольного и свободного признания заслуг, умений и качеств) — через страх, насилие, манипуляции — обречены на провал.

Именно поэтому люди с таким упоением линчуют бывших вождей и властителей умов. Быть «внизу» комфортно лишь тогда, когда мы чувствуем себя в безопасности и заботе. А, согласитесь, давать эту родительскую позицию по умолчанию всем окружающим — невозможно.

Все эти советы от окружающих потому и вызывают ярость, что они ставят советующего в позицию сверху, меж тем второй вовсе не заказывал себе позиции снизу, и бунтует, и оправданно. Наш мир полон способов и символов для утверждения статуса. «Иванова! Встань! — Да, Сергей Сергеевич». Уже одна форма обращения ставит учителя в позицию сверху. А если при этом у него нет настоящего авторитета? Тогда будет тихий бунт. «Чо орешь, все рожают!» — какая-то Марь Степанна немедленно устраивается на трон, несмотря на то, что перед ней директор банка. Требуется огромное количество внутренней силы, чтобы, лежа в родзале без трусов с расставленными ногами, посметь поставить на место Марь Степанну. От высоких колонн и до постных лиц продавцов брэндов люкс класса, от высокой конторки, за которой восседает княгиня бандеролей, и до узкого стульчика в приемной большого босса, на котором вы при всем желании не сможете телом принять хоть сколько-то равный статус, от «подождите, вас вызовут», до «ну, мамочка, что там у вас» — это система утверждения статуса. Системе слишком дорого зарабатывать авторитет, система утверждает статус сразу, не парясь.

Но опустим миллион совершенно простых ситуаций, в которых нам не нужно, чтобы маляр точно так же поверил в чистоту объема в вашем интерьере, достаточно, если он покрасит нужно краской, где от паспортистки требуется паспорт, а не вхождение в ситуацию, и где цена за пучок укропа устраивает обоих. Там нет войны за власть, нет эмоций, и поэтому игра статусами может быть лишней.

Но есть другие ситуации, которые личностно важны, где важно «продать». Продать свое видение, свою просьбу, свою позицию. Вот тут посмею утверждать, что продать можно, только находясь в равных позициях.

SplitShire_Aluminium_Mask1

  • Человек, изначально позиционирующий себя в позиции «сверху» делает это, потому что чувствует себя уязвимым. Ему так не хочется казаться «снизу», что он априори заходит с «а диплом-то у вас есть?», «ну убедите меня, что я должен вас слушать», «у меня мало времени», перебивает, смотрит на часы, пользуется уничижительной лексикой и оборотами. Ему нужна помощь, помощь в том, чтобы пластырем закрыть эту его уязвимость. В этот момент нам-то как раз уязвимо, и по-человечески хочется сказать в ответ гадость, поставить на место, защититься, оправдаться. Но это и есть долгая позиционная и бесперспективная война. Выходить от таких «приседов сверху» лучше, возвращаясь в равенство, а именно отметая его уязвимость. Он так боится, что ее увидят, что заранее вешает колючую проволоку и подкатывает к амбразуре «максим».

Что делать? Не оставаться «снизу», оправдываясь, и не пытаться побороть «сверху», хамя. А активно «закрыть» скрываемую уязвимость, как бы подлечить его.

А диплом-то у вас есть?

«Вы интересуетесь моим образованием и я понимаю вас, сейчас действительно кто попало выдает себя за специалиста, и я понимаю, что у нас у всех есть привычка доверять бумажкам, как будто бы они спасут от мошенников. Я с радостью расскажу вам о своих дипломах, но давайте я сначала расскажу вам о своем опыте».

Ну убедите меня, что я должен вас слушать.

«Вы не должны меня слушать, вы достаточно занятой человек, который к тому же прекрасно знает, чего хочет, поэтому тратить ваше и свое время, чтобы «продавать» вам себя, мне кажется, не имеет смысла. Но если вы хотите послушать, я с радостью расскажу вам о своем видении».

У меня мало времени, что там у вас?

«Да, время действительно самый ценный ресурс. Чтобы не тратить ни свое, ни ваше время, давайте лучше назначим встречу, где у вас будет 15-20 минут, и не придется торопиться, потому что результат может оказаться важным для нас обоих, и я бы лучше поговорил, когда вы готовы меня слушать. Когда вам будет удобно?».

Во всех этих примерах важно одно — я не обесцениваю наглого собеседника, я отдаю дань его важности, занятости, требовательности, но я одновременно утверждаю и свою важность, занятость, требовательность — не вопреки, а на уровне «мы», «нас».

  • Человек, изначально позиционирующий себя «снизу». «Ой вы такая умная, неужели вам сложно», «мне вас так рекомендовали, только вы сможете мне помочь». Как и выше, обычно внутри все наоборот. Обычно это люди, ощущающие себя как раз сверху, но считающие позицию «снизу» более выигрышной, и манипулирующие лестью и самоуничижением, внутри держа фигу превосходства. Так как позиция снизу неестественна и некомфортна (для двух взрослых половозрелых людей), ее выбор чаще всего даже не просто защита, а именно что продуманная, холодная манипуляция. Именно поведясь на предлагаемый пряник позиции сверху, сильные мира сего бросаются помогать «уточкам» из анекдота, часто вопреки своим интересам. Так что от манипуляции проще всего избавляться, просто выставив нейтральную границу. «Благодарю за теплые слова, боюсь, сейчас я не смогу». Если же такой манипулятор по какой-то причине важен и нужен, (взрослеющий ребенок, член команды, клиент) вытянуть его на «равное», можно сняв с себя венец, и отдав ему статус. «Обычно рекомендации — вещь индивидуальная. Мне кажется, многое из того, о чем вы просите, вы прекрасно делаете сами. Давайте вы сделаете то-то и то-то, а я поучаствую советом, когда будет результат».

Но тут надо копать и остерегаться, ибо, как я уже сказала, это гораздо более хитрая и нечестная игра, чем агрессия.

И последнее. Вся эта динамика — не единственные точные слова. Скорее постоянное наблюдение, где в динамике разговора мы находимся по отношению к друг другу. Понесло нас на длинную речь в менторском тоне — вернуться к человечности, извинившись или понизив градус пафоса «ой, что-то меня опять понесло вещать». Ушли в просительно-оправдательное — выйти оттуда, проявив твердость и спокойствие. Ушел партнер в защиту — заметить, где я только что напала, как пошатнула — восстановить. Но не раскачивая маятник еще больше, а всегда стремясь к центру, к разговору равных.

Именно там происходит единение, безопасность, помощь, и… простите, продажи.